孟波新世界现场客服：第10届快递“最后一公里”大会于11月6日在北京举行，主题为“向新求质 定力未来”。圆通速递(17.010, 0.58, 3.53%)副总裁相峰出席并演讲。
相峰提到，据2018年麦肯锡发布的报告，他们研究全球快递物流的“最后一公里”，得出一个结论，从全世界来看，“最后一公里”的成本都要超出物流快递业运营成本的一半以上。所以从降本增效角度，也必须把“最后一公里”这件事做好。
他认为，行业要防止内卷式恶性竞争，最重要的还是要回到为客户创造价值、注重客户体验，而不再是无休止地压缩成本等。需要做好两件事，一是要使得客户得到的服务感知超出预期。二是科技赋能来支撑服务更安全、快速、便捷、可靠、科技。
他指出，中国快递业的消费者满意度多年来在各服务行业位居前列，但是做好“最后一公里”仍然存在着诸多挑战和困难，应对挑战要贯彻新发展理念，实现高质量发展，要创新、协调、绿色、开发、共享。
以下为演讲实录：
我今天的发言的主题是，科技赋能全链创新，最后实现我们在“最后一公里”的高质量发展。
我从事快递行业已经20多年了，11年前来到圆通速递，刚来我们公司，喻董事长给我指定了一位曾经在邮政公司工作多年的师傅，师傅给我讲了一句话，跟今天的主题相关，他说：“我们快递所有的服务，所有的环节，所有的努力都体现在我们把快件交付给客户的那一瞬间。”这话到现在言犹在耳，最后交件那一瞬间体现的是快递企业全程全网的能力。最后交付一公里就是我们快递企业的关键时刻（Moment of Truth）。
从经营管理者的角度去思考“最后一公里”到底意味着什么？重点是成本结构，据2018年麦肯锡发布的报告，他们研究全球快递物流的“最后一公里”，得出一个结论，从全世界来看，“最后一公里”的成本都要超出物流快递业运营成本的一半以上。所以从降本增效角度，也必须把“最后一公里”这件事做好。圆通今年强调的是“一切以市场客户体验为中心，为客户创造价值”。
今天，行业要防止内卷式恶性竞争，最重要的，我认为还是要回到为客户创造价值、注重客户体验，而不再是无休止地压缩成本等。需要做好两件事，一是要使得客户得到的服务感知超出预期。二是科技赋能来支撑我们的服务更安全、快速、便捷、可靠、科技。
圆通的业务已经覆盖了快递物流航空、科技、金融等多个领域。2024年是圆通“全面国际化开局元年”，我们走向国际和做好“最后一公里”都要坚持创新，作为企业家其实管的就是创新，以创新创造市场，去解决问题。
回顾我们整个行业的发展，哪些方面的创新做得比较好？首先是支持行业发展的政策法规标准逐渐健全，中国交通运输体系日趋完善，为我们提供了世界领先的基础设施，同时电商为我们提供了市场。快递企业发挥企业家精神，应用好了科技。创造了具有特色的“直营与加盟”相结合的独有的商业模式，我们讨论“最后一公里”，离不开这个大环境和加盟的商业模式。
中国快递业的消费者满意度多年来在各服务行业位居前列，但是我们看到做好“最后一公里”仍然存在着诸多挑战和困难，应对挑战我们还是要贯彻新发展理念，实现高质量发展，要创新、协调、绿色、开发、共享。
圆通在“最后一公里”多年坚持用人属地化，揽派终端化，转运甩包化（集中单元化、标准化），操作自动化，管理信息化。今年我们提出2024年是圆通“数字化全面升级创新年”，业务员层面我们实现智能派件签收助手，精准对人群客户分类，实现人、车、客、货四位一体功能。我们也有员工的GPT，业务员已经落实在一线，借助大模型带来服务效率提升。在客户端能够看到签收的图片，能够多样化选择关于派送时间、派送方式、位置。我们基于以上能力推出了“圆准达”业务，产品升级后给客户体验一个更好的感知。
在终端创新方面，我们重点是向无人化方向发展，推出了24小时无人驿站、室内的快递柜，还有移动快递车等。得终端者得市场，得终端者得未来，终端创新是无止境的。
我们对无人机送快递也做过认真研究，开展过科研课题，也在杭州亚运会物流保障中应用，最近成立团队去积极筹备、推动无人机规模化、商业化应用。无人机进入“最后一公里”，不是对今天现有服务产品简单地引入一个新的运输工具。快递低空经济的创新需要从无人机设计开始，从无人机的管理系统的建立开始，更重要的是从我们的产品创新、市场开拓开始。
我们在人工智能客服方面也进行了创新，现有自己的智能系统能够跟客户打通，跟收件人打通，跟业务员打通，提升效率，给客户提供有温度、有情绪价值的服务。
最后我跟大家分享几个观点，第一，快递全链创新表现是“最后一公里”，但其实关键在“链头”，“链头”是商流跟物流之间的协同跟创新。协同点到底在哪里？明确客户需求，实现关键信息互通，最终实现服务分级、产品分层，给客户提供超预期体验。第二，针对快递派送场景的日趋复杂化、多样化、无人化，应该研究更加灵活包容的商业模式和服务标准的创新。
